L’article 58, codifié à l’article L. 162-15-4 du Code de la sécurité sociale, prévoit l'obligation de nommer un conciliateur pour recevoir les réclamations des usagers envers leur caisse d’assurance maladie :

« Les réclamations concernant les relations d’un organisme local d’assurance maladie avec ses usagers sont reçues par une personne désignée par le directeur après avis du conseil au sein de cet organisme afin d’exercer la fonction de conciliateur pour le compte de celui-ci. Son intervention ne peut pas être demandée si une procédure a été engagée devant une juridiction compétente par l'usager la sollicitant. L'engagement d'une telle procédure met fin à la conciliation.»

En outre, la convention médicale a confié au conciliateur la mission d’assurer une meilleure relation entre les assurés et les médecins, dans le cadre du parcours de soins, soit lorsque l’assuré ne parvient pas à désigner un médecin traitant, soit lorsqu’il n’obtient pas de rendez-vous chez un spécialiste dans des délais jugés compatibles avec ses besoins.

Champ de la conciliation

Tous les usagers des MSA de Midi-Pyrénées Sud : assurés, ayants-droit, professionnels de santé et employeurs peuvent saisir le conciliateur.

Le conciliateur n’a pas pour mission de traiter l’ensemble des litiges, la plupart d’entre eux continuant à être pris en charge par le circuit actuel de traitement des réclamations.

La conciliation se distingue de la médiation sur deux points majeurs :

- elle s’exerce en amont des voies de recours interne, contrairement à la médiation,
- alors que le médiateur a un statut externe à l’Institution, le conciliateur est désigné au sein de l’organisme.

Nature de la conciliation

De manière générale, la conciliation ne peut intervenir qu'après le renouvellement d'une réclamation, donc lorsque celle-ci a déjà été traitée par le service, mais que le réclamant maintient l'expression de son insatisfaction.

La saisine du conciliateur n'est donc recevable qu'après épuisement des procédures internes de traitement des réclamations.

Le conciliateur n’a pas de pouvoir de décision propre. Il émet des avis, cherche à trouver des compromis et propose des solutions à l’amiable, que ce soit dans les relations des usagers avec leur caisse ou des assurés avec les médecins. Le conciliateur instruit le dossier avec le concours des parties (assurés/services CMSA/employeurs/professionnels de santé). Plus particulièrement dans le cadre d’un problème avec un professionnel de santé, il peut solliciter l’avis des services médicaux.

La conciliation est entièrement gratuite pour l’usager, à l’exception des éventuels frais d’affranchissement, de télécommunication et de transport. Elle reste dans tous les cas une simple faculté.

Nommé par les quatre conseils d’administration,
le conciliateur de la Fédération des MSA de Midi-Pyrénées Sud est :